Matéria traduzida e adaptada do inglês, publicada pela matriz americana do Epoch Times.
Críticas negativas online podem não apenas prejudicar a reputação de uma empresa, mas também resultar em sérias consequências para quem as escreve.
Um homem da Colúmbia Britânica descobriu isso da pior forma quando uma empresa de fabricação de pedras personalizadas em Coquitlam entrou com um processo de difamação de $105.000 contra ele por publicar uma resenha desfavorável no Google.
Hyungdong Lee foi recentemente condenado a pagar $4.000 em compensação para a Pacific Granite Manufacturing Ltd. e seus dois proprietários por sugerir que eles “mentiram” sobre um incidente após o carro de Lee ter sido supostamente danificado por um funcionário da empresa.
Após descobrir que a batida de carro teria sido causada por alguém que trabalhava na Pacific Granite Manufacturing Ltd., Lee foi até o local para falar com os donos. Embora Lee afirme que o homem com quem conversou negou tudo, o proprietário, Nader Tabrizi, disse que sugeriu a Lee voltar no final do dia para falar com o dono do veículo.
O incidente escalou a partir daí, resultando em uma resenha no Google, na qual Lee implorou ao público para “nunca fazer negócios com este lugar” e encerrou dizendo que “o chefe e a equipe mentiram até o fim”.
O juiz da Suprema Corte da Colúmbia Britânica, Andrew Mayer, decidiu que foi a última frase da crítica que foi difamatória, e ordenou que Lee compensasse tanto a empresa quanto seus proprietários, embora com $101.000 a menos do que o valor inicialmente solicitado.
Críticas negativas online estão se tornando uma parte cada vez mais comum dos negócios no Canadá, diz Jocelyn Rhindress, gerente sênior de Recursos Empresariais da CFIB. Ela afirmou ao Epoch Times que os clientes estão mais propensos do que nunca a expressar suas queixas online.
Apesar do aumento do número de resenhas online, não houve um aumento no número de processos de difamação, segundo Wendy Wagner, advogada em Ottawa especializada em difamação e leis de mídia.
Wagner, sócia da firma multinacional Gowling WLG, disse ao Epoch Times que, embora a maioria das empresas espere receber algumas críticas negativas e sejam “improváveis de processar por uma opinião expressa de forma justa”, sempre existe um risco se a resenha “ultrapassar os limites”.
Revisão negativa ou difamação?
A maioria das críticas negativas pode ser considerada difamatória no sentido de que tende a diminuir a reputação de uma empresa aos olhos do público, disse Wagner.
“No entanto, só porque uma declaração é difamatória não significa que seja passível de ação judicial”, afirmou. “Existem várias defesas contra a difamação das quais alguém que posta uma crítica negativa pode se valer. Isso inclui a verdade… e também o comentário justo”.
Uma declaração verdadeira nunca é passível de ação judicial, explicou Wagner. Ela observou que o comentário justo também não atende aos critérios para um processo bem-sucedido quando a declaração de opinião se baseia em “fatos verdadeiros” e é feita sem malícia ou intenção de prejudicar.
“Há uma margem muito ampla para fazer uma declaração de opinião em vez de uma declaração de fato, mesmo que essa declaração seja bastante negativa, desde que seja baseada em um conjunto de fatos verdadeiros”, disse ela.
Se, por exemplo, um casal foi a um restaurante e pediu um jantar de $200 que não atendeu às expectativas, uma crítica negativa pode ser postada, desde que seja factual, explicou Wagner.
“Você pode afirmar: ‘na minha opinião, os pratos que pedimos não eram únicos nem de qualidade suficiente para justificar um gasto de $200,’” disse ela. “A declaração é negativa e reflete mal sobre o restaurante e a qualidade de suas ofertas e pode ser considerada difamatória, mas o crítico tem permissão para dar sua opinião, desde que essa opinião seja baseada em um fato verdadeiro”.
Se um crítico afirmar algo que possa ser desmentido, como chamar alguém de mentiroso, ele ou ela deve reconsiderar o que está sendo escrito. Chamar alguém de mentiroso pode ser difícil de provar, especialmente se for a palavra de uma pessoa contra a de outra, disse Wagner.
Para sustentar uma declaração desse tipo, são necessárias evidências concretas para comprovar a veracidade da afirmação, ela explicou. Embora isso não impeça um processo, provar que a declaração é verdadeira evitará que indenizações sejam concedidas.
Como lidar com críticas negativas
As avaliações online, sejam boas ou ruins, fazem parte do negócio hoje em dia, disse Rhindress. Isso torna essencial aprender a lidar com críticas negativas para empresas de todos os tamanhos, especialmente para pequenos empresários.
“As críticas negativas podem realmente prejudicar uma pequena empresa porque elas dependem muito de sua reputação”, afirmou Rhindress.
Verificar regularmente as redes sociais para saber o que está sendo postado é obrigatório, disse ela. Independentemente de a crítica ser boa ou ruim, “sempre responda e responda de maneira profissional.”
Ela sugere que os proprietários de empresas agradeçam o cliente pelo feedback, mesmo em críticas negativas. Depois, o proprietário deve decidir se um pedido de desculpas é necessário ou se deve apresentar seu lado da história. Qualquer que seja o caminho escolhido, é fundamental manter um tom profissional, ressaltou.
“O resultado vai depender de como você responde a essas críticas para mitigar os danos a longo prazo”, disse. “A melhor maneira de combater críticas negativas é incentivar as pessoas a postar avaliações positivas, pois isso se equilibrará no longo prazo”.
Receber algumas críticas ruins não é o fim do mundo se a empresa já tiver muitas avaliações positivas, acrescentou Rhindress.
“Há estudos que mostram que ter uma mistura de avaliações cria mais confiança”, disse Rhindress. “Se você só tem críticas perfeitas, as pessoas tendem a ficar um pouco desconfiadas. Então, se uma empresa ocasionalmente recebe uma crítica ruim ou mediana, não é necessariamente algo negativo”.
Quando um consumidor está pesquisando empresas online, é importante considerar a pontuação geral das avaliações, em vez de formar uma opinião com base em uma ou duas críticas negativas, observou.
É importante procurar padrões para ver se um ou dois problemas específicos continuam surgindo. Se for o caso, é algo a ser notado, disse ela. Mas se a maior parte do feedback for positiva, uma ou duas críticas negativas raramente contam toda a história.
“Quando eu vejo avaliações, não olho uma crítica individual. Olho o total”, disse Rhindress. “Geralmente, se uma empresa tem avaliações de quatro e cinco estrelas e depois há uma crítica terrível, você tende a se perguntar se há algo mais por trás daquela história. Como consumidores, precisamos estar cientes disso e analisar essas críticas com cautela”.
